Xin đánh giá Google đúng cách: điều được làm, điều dễ bị xóa
Đánh giá là thứ khách đọc trước khi quyết định gọi, nhưng cũng là chỗ doanh nghiệp nhỏ dễ vi phạm nhất vì sốt ruột: tặng quà để đổi lấy năm sao, chỉ xin khách hài lòng, nhờ nhân viên và người thân viết hộ. Theo chính sách nội dung của Google Maps, những cách làm đó đều bị cấm và có thể khiến đánh giá bị gỡ. Bài này hướng dẫn cách xin đánh giá đúng luật và vẫn hiệu quả.
Chính sách nói gì: điều được và không được
Dựa trên chính sách nội dung do người dùng đóng góp của Google, tóm tắt:
| Việc | Được hay không |
|---|---|
| Mời khách thật đã dùng dịch vụ viết đánh giá, không kèm điều kiện | Được |
| Gửi liên kết đánh giá cho mọi khách, kể cả khách chưa hài lòng | Được |
| Tặng tiền, giảm giá, quà để đổi lấy đánh giá hoặc để sửa, xóa đánh giá xấu | Không |
| Chỉ xin đánh giá từ khách hài lòng, tìm cách chặn đánh giá xấu (“lọc khách”) | Không |
| Nhân viên, người thân, đối tác viết đánh giá cho doanh nghiệp | Không (xung đột lợi ích) |
| Mua đánh giá, dùng nhiều tài khoản, công cụ tạo đánh giá giả | Không |
| Ép khách đánh giá ngay tại chỗ, quy định nội dung hay số sao | Không |
| Một loạt đánh giá bất thường nhằm đẩy điểm số | Không |
Vi phạm có thể dẫn đến đánh giá bị xóa hoặc hồ sơ bị xử lý. Ngoài rủi ro chính sách, đánh giá giả còn phản tác dụng: khách đọc nhiều sẽ nhận ra văn phong lặp.
Khi nào là lúc tốt nhất để xin?
- Ngay sau khi hoàn thành dịch vụ và khách vừa nhận được kết quả tốt.
- Khi khách chủ động khen hoặc cảm ơn: “Anh/chị có thể chia sẻ giúp trải nghiệm này trên Google để người khác dễ tham khảo không ạ?”
- Sau khi giải quyết xong một vấn đề của khách một cách chu đáo.
Không xin lúc khách đang bực, không xin khi dịch vụ chưa hoàn tất.
Làm thế nào để khách dễ đánh giá?
- Có liên kết đánh giá trực tiếp. Hồ sơ doanh nghiệp thường có liên kết chia sẻ để khách mở thẳng cửa sổ viết đánh giá. Gửi liên kết qua Zalo, tin nhắn hoặc email.
- Mã QR trên hóa đơn, danh thiếp hoặc quầy, dẫn tới cùng liên kết.
- Tin nhắn ngắn, lịch sự, không áp lực. Khách không bắt buộc phải làm.
- Nhắc một lần, không làm phiền.
Tin nhắn mẫu
Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng [Tên doanh nghiệp]. Nếu anh/chị thấy trải nghiệm vừa rồi hữu ích, anh/chị có thể chia sẻ nhận xét của mình trên Google tại liên kết này: [liên kết]. Mọi nhận xét, kể cả điều chưa hài lòng, đều giúp chúng tôi làm tốt hơn. Xin cảm ơn!
Cho phép cả nhận xét chưa tốt là điểm quan trọng: nó giữ bạn đứng ngoài việc lọc khách.
Trả lời đánh giá
Trả lời mọi đánh giá, tích cực lẫn tiêu cực, thể hiện bạn thật sự lắng nghe. Hãy:
Với đánh giá tốt
- Cảm ơn bằng tên, nhắc một chi tiết cụ thể từ nhận xét.
- Không dùng mẫu giống nhau cho mọi người.
Với đánh giá chưa tốt
- Giữ bình tĩnh, không tranh cãi công khai.
- Cảm ơn và xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt nếu đúng.
- Nêu cách giải quyết ngắn gọn và mời trao đổi riêng (số điện thoại hoặc Zalo).
- Không tiết lộ thông tin cá nhân của khách.
- Nếu đánh giá có dấu hiệu giả mạo, vi phạm chính sách, báo cáo để Google xem xét, đừng đáp trả bằng cách đưa đánh giá giả của riêng bạn.
Ví dụ trả lời (minh họa): “Chào anh/chị, cảm ơn anh/chị đã phản hồi. Chúng tôi rất tiếc vì lần này việc giao hẹn chưa như mong đợi. Anh/chị vui lòng nhắn Zalo [số] để chúng tôi kiểm tra lại và xử lý ngay trong ngày làm việc.”
Cách biến đánh giá thành tài sản cho website
- Xin phép khách trước khi đưa nhận xét lên website, kèm tên viết tắt hoặc theo ý họ.
- Không bịa hay chỉnh sửa nội dung đánh giá. Dán nguyên văn hoặc rút gọn mà không đổi ý.
- Dùng thông tin có trong đánh giá để cải thiện dịch vụ và viết nội dung: khách hay khen điều gì, hay phàn nàn điều gì.
- Không gắn dữ liệu sao điểm tự chấm vào schema; xem schema cho website doanh nghiệp nhỏ.
Kế hoạch 30 ngày cho doanh nghiệp ít khách
- Tuần 1: hoàn thiện hồ sơ Google Business Profile, lấy liên kết đánh giá.
- Tuần 2: in mã QR, soạn tin nhắn mẫu, huấn luyện đội ngũ cách mời khách đúng chính sách.
- Tuần 3: mời khách vừa dùng dịch vụ (không chỉ khách cũ thân quen, không chọn lọc).
- Tuần 4: trả lời hết đánh giá, ghi lại nhận xét để cải tiến.
Tiến độ chậm mà đều tốt hơn một đợt đánh giá dồn dập bất thường.
Câu hỏi thường gặp
Tôi bị đánh giá xấu không có thật, làm sao?
Báo cáo đánh giá trong hồ sơ để Google xem xét, đồng thời trả lời lịch sự để khách khác thấy bạn xử lý chuyên nghiệp. Không thương lượng đổi lấy việc xóa đánh giá bằng tiền hay quà.
Có nên tặng quà cảm ơn sau khi khách đánh giá?
Không nên nếu quà gắn với việc đánh giá, vì đó là khuyến khích bằng lợi ích bị cấm. Tri ân khách là việc riêng, không nên liên quan đến đánh giá.
Bao nhiêu đánh giá thì đủ?
Không có số chuẩn. Số lượng ổn định, nội dung thật, và có phản hồi của bạn quan trọng hơn con số.
Nguồn tham khảo
- Maps user contributed content policy, Google Maps Help (đánh giá, xung đột lợi ích, khuyến khích bằng lợi ích, lọc khách)
Cần trao đổi quy trình xin đánh giá cho đội ngũ? Liên hệ Bác Sĩ Web hoặc xem chăm sóc website.